突然のシステム障害やサービス停止に、場当たり的な対応で追われていませんか？インシデント管理が形骸化し、根本原因の解決や再発防止に至らないケースは少なくありません。この記事では、インシデント管理の目的から、ITILに準拠した具体的な5つのステップ、そして成功の鍵となる体制構築やツール選定のポイントまで、プロが徹底解説します。本記事を読めば、属人化を防ぎ、サービスを安定稼働させるための体系的なプロセスを構築する方法がわかります。失敗しないインシデント管理の鍵は、インシデントを検知してからクローズするまでの一連の流れを組織的に標準化することです。
インシデント管理とは 目的と重要性を理解する
現代のビジネスにおいて、ITシステムの安定稼働は事業継続の生命線です。しかし、どれだけ万全な対策を講じても、システム障害やサービスの予期せぬ停止といった「インシデント」を完全にゼロにすることは困難です。そこで重要になるのが「インシデント管理」です。本章では、インシデント管理の基本的な定義から、ビジネスにおける重要性、そして混同されがちな「問題管理」などとの違いについて詳しく解説します。
インシデント管理の基本的な定義
インシデント管理とは、ITサービスに発生した予期せぬ中断や品質低下（インシデント）に対し、迅速にサービスを正常な状態へ復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスを指します。
ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITIL（Information Technology Infrastructure Library）では、インシデントを「サービスの標準的な運用ではなく、サービス品質の低下または中断を引き起こす、あるいは引き起こす可能性のある計画外の事象」と定義しています。つまり、すでに発生している障害だけでなく、障害につながる可能性のある予兆もインシデントとして扱われます。インシデント管理の最大の目的は、根本原因の追及よりも、まずは利用者がサービスを使える状態に一刻も早く戻す「応急処置」にあると理解することが重要です。
インシデント管理がビジネスで重要視される理由
インシデント管理が不十分な場合、企業は多大な損失を被る可能性があります。なぜインシデント管理がこれほどまでに重要視されるのか、具体的な理由を3つの側面から見ていきましょう。
1. 機会損失と経済的損失の防止
ECサイトが停止すればその間の売上はゼロになり、顧客管理システムがダウンすれば営業活動が滞ります。このように、サービスの停止は直接的な売上減やビジネスチャンスの逸失につながります。迅速な復旧は、これらの経済的損失を最小限に食い止めるために不可欠です。
2. 顧客満足度と信頼の維持
ユーザーはサービスが安定して利用できることを期待しています。障害発生時の対応の遅れや不透明さは、顧客満足度を著しく低下させ、顧客離れを引き起こす原因となります。迅速かつ誠実な対応を通じてサービスを早期に復旧させることは、顧客の信頼を維持し、長期的な関係を築く上で極めて重要です。
3. ブランドイメージの保護
大規模なシステム障害や情報漏洩につながるインシデントは、ニュースやSNSで瞬く間に拡散され、企業のブランドイメージを大きく損ないます。確立されたインシデント管理プロセスを持つことで、混乱を最小限に抑え、組織として危機管理能力が高いことを示し、社会的な信用低下を防ぐことができます。
問題管理やサービスリクエストとの違い
インシデント管理は、しばしば「問題管理」や「サービスリクエスト」と混同されがちです。しかし、これらは目的も対応方法も異なります。それぞれの違いを正しく理解し、適切に切り分けることが、効率的なITサービスマネジメントの第一歩です。
以下の表で、それぞれの定義と目的の違いを整理します。
| 分類 | インシデント管理 | 問題管理 | サービスリクエスト |
|---|---|---|---|
| 目的 | サービスの迅速な復旧（応急処置） | インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけ、再発を防止する（根本治療） | ユーザーからの標準的な要求（新規アカウント発行、ソフトウェアインストール等）に応える |
| トリガー | サービスの中断や品質低下 | 繰り返し発生するインシデントや、原因不明の重大なインシデント | ユーザーからの申請や依頼 |
| 対応の視点 | いかに早くサービスを正常な状態に戻すか | なぜインシデントが発生したのか | 定義された手順に従い、いかに効率的に要求を処理するか |
例えば、「Webサイトが表示されない」という報告は「インシデント」です。このインシデントに対し、まずはサーバーを再起動して応急処置で復旧させます。その後、なぜサーバーが停止したのか根本原因（例：特定の処理によるメモリリーク）を調査し、プログラムを修正するのが「問題管理」です。一方で、「新しいPCのセットアップをお願いしたい」というのは、障害ではなく「サービスリクエスト」に分類されます。
失敗しないインシデント管理の具体的な5ステップ
インシデント管理は、場当たり的な対応ではうまくいきません。ITILなどの国際的なフレームワークでも推奨されているように、体系化されたプロセスを構築し、それに沿って対応することが成功の鍵です。ここでは、インシデント発生から終息、そして未来への対策までを網羅した、実用的な5つのステップを具体的に解説します。
ステップ1 インシデントの検知と記録
すべてのインシデント対応は、問題を「検知」し、正確に「記録」することから始まります。この初期段階での情報の質が、その後の対応スピードと精度を大きく左右します。
インシデントの発生源と検知方法
インシデントは様々な経路で発生します。主な発生源としては、ユーザーからの電話やメール、チャットによる問い合わせ、監視ツールが発するシステム異常のアラート、社内担当者による発見などが挙げられます。これらの多様なチャネルから寄せられる情報を一元的に集約し、管理できる体制を整えることが、対応漏れや重複対応を防ぐ第一歩です。
記録すべき必須項目
インシデントを検知したら、速やかに情報を記録します。後続の担当者が状況を正確に把握し、分析やレビューに活用できるよう、以下の項目は最低限記録することが推奨されます。
| 項目 | 内容・記録例 |
|---|---|
| 発生日時 | インシデントが発生した、または検知した正確な日時。 |
| 報告者・連絡先 | インシデントを報告したユーザーや担当者の氏名、部署、連絡先。 |
| 事象の概要 | 「何が」「どのように」起きているのかを具体的に記述。「基幹システムにログインできない」など。 |
| 影響範囲 | 影響を受けているユーザー数、部署、拠点、システムなどを特定。「営業部全員」「顧客向けECサイト全体」など。 |
| 発生源・チャネル | 電話、メール、監視ツールなど、インシデントを検知した経路。 |
ステップ2 分類と優先度の決定
記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先度付け」を行います。これにより、どの担当者が、どのインシデントから対応すべきかが明確になり、組織として効率的な対応が可能になります。
カテゴリ分けによる効率的な対応
インシデントを内容に応じてカテゴリ分けします。例えば、「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワーク接続の問題」「セキュリティに関する事象」といった分類です。カテゴリを事前に定義しておくことで、インシデントを適切な専門知識を持つ担当者やチームへ迅速に割り当てることができます。
ビジネスインパクトに基づく優先順位付け
すべてのインシデントに同時に対応することは不可能です。そこで、「緊急度（どれだけ早く対応する必要があるか）」と「影響範囲（ビジネスにどれだけの影響を与えるか）」の2つの軸で評価し、対応の優先順位を決定します。例えば、全社システム停止のようなビジネスインパクトが大きい事象は最優先で対応し、特定個人のPCの軽微な不具合は優先度を下げるといった判断を行います。
ステップ3 初期対応とエスカレーション
優先順位に基づき、いよいよ具体的な対応を開始します。まずはサービスデスクやヘルプデスクによる一次対応で、迅速な解決を目指します。
一次対応で解決を目指す
一次対応チームは、FAQや過去の対応履歴（ナレッジベース）を参照し、既知の問題に対する解決策をユーザーに提供します。パスワードリセットや基本的な操作案内など、簡単な問題であればこの段階で解決することで、ユーザーの待ち時間を最小限に抑え、満足度を向上させることができます。
解決が困難な場合のエスカレーションフロー
一次対応で解決できない、または専門的な調査が必要な場合は、二次・三次対応チーム（開発部門やインフラ部門など）へインシデントを引き継ぎます。これを「エスカレーション」と呼びます。誰が、どのような基準で、誰にエスカレーションするのか、というルールを明確に定めておくことが、スムーズな連携の鍵となります。
ステップ4 調査と解決・復旧
エスカレーションを受けた専門チームは、インシデントの根本原因を特定し、サービスを正常な状態に復旧させるための作業を行います。
根本原因の特定と解決策の実施
システムのログ分析、再現テスト、関連部署へのヒアリングなどを通じて、なぜインシデントが発生したのか（根本原因）を調査します。原因が特定できたら、恒久的な解決策を策定し、適用します。場合によっては、まずサービスを復旧させるための暫定的な対応を行い、その後、恒久対策を実施することもあります。
ユーザーへの復旧報告
インシデントが解決し、サービスが復旧したら、影響を受けたユーザーに対して速やかに報告を行います。復旧の事実だけでなく、可能であれば原因や再発防止策についても誠実に伝えることで、失われた信頼を回復し、安心感を与えることができます。
ステップ5 インシデントのクローズとレビュー
インシデント対応は、解決して終わりではありません。対応プロセスを振り返り、将来の資産として活用するための最終ステップです。
対応記録の最終確認とクローズ処理
インシデントの発生から解決までのすべての経緯、対応内容、最終的な解決策が正確に記録されているかを確認します。情報に漏れや誤りがないことを確認した上で、インシデント管理ツール上でステータスを「クローズ（完了）」に変更します。
再発防止策の検討とナレッジ化
特に重大なインシデントについては、関係者を集めてPIR（Post Incident Review／インシデント事後レビュー）を実施し、対応プロセスの問題点や改善点を洗い出します。そして、今回の対応で得られた知見や解決策を、誰もが参照できる「ナレッジ」として文書化します。このナレッジの蓄積こそが、組織全体のインシデント対応能力を向上させ、同様の問題の再発を防ぐ最も効果的な手段となります。
成功の鍵を握るインシデント管理体制の構築方法
インシデント管理のプロセスを定義するだけでは、有事の際に組織はスムーズに機能しません。重要なのは、そのプロセスを動かすための「体制」を事前に構築しておくことです。ここでは、インシデント対応を成功に導くための体制構築における3つの重要な要素、「チームの役割分担」「プロセスの設計」「情報共有ルール」について具体的に解説します。
インシデント管理チームの役割と責任分担
インシデントが発生した際に、誰が何をするのかが不明確では、対応が後手に回り被害が拡大しかねません。各担当者の役割と責任範囲を明確に定義し、全関係者がそれを理解している状態を作ることが不可欠です。一般的に、インシデント管理チームは以下のような役割で構成されます。
| 役割 | 主な責任 |
|---|---|
| インシデントマネージャー | インシデント対応全体の指揮・監督、エスカレーションの判断、関係者への報告、対応プロセスの維持・改善 |
| 一次対応チーム（サービスデスク） | インシデントの受付・記録、初期対応（FAQやナレッジに基づく解決）、解決できない場合のエスカレーション |
| 二次・三次対応チーム（専門技術者） | エスカレーションされたインシデントの技術的な調査、根本原因の特定、恒久的な解決策の実施 |
| コミュニケーション担当 | 経営層、関連部署、顧客など、ステークホルダーへの状況報告や情報発信 |
組織の規模や特性に応じて、これらの役割を兼任する場合もあります。重要なのは、インシデントの規模や深刻度に応じて、誰が最終的な意思決定権を持つのかを定めておくことです。
ITILに準拠したプロセスの設計
インシデント管理のプロセスをゼロから設計するのは困難です。そこで有効なのが、ITサービスマネジメントの成功事例を体系的にまとめたフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」を参考にすることです。ITILは世界中の多くの企業で採用されているデファクトスタンダードであり、その考え方を取り入れることで、属人化を防ぎ、標準化された効率的なプロセスを設計できます。
本記事で紹介した5つのステップも、ITILのインシデント管理プロセスに基づいています。ITILに準拠することで、インシデントの特定からクローズ、そして将来の再発防止に至るまで、一貫性のあるアプローチが可能になります。ただし、ITILの全てを一度に導入する必要はありません。自社のビジネス規模や成熟度に合わせて、必要な要素から段階的に取り入れていくことが、現実的かつ効果的な導入方法と言えるでしょう。
情報共有とコミュニケーションルールを定める
インシデント対応において、情報のサイロ化（孤立化）は致命的です。対応の遅延や誤った判断を招き、問題をさらに複雑化させる原因となります。これを防ぐためには、明確なコミュニケーションルールを策定し、徹底することが求められます。
具体的には、以下の項目についてルールを定めておきましょう。
- 報告ルートの統一：誰が、いつ、どのタイミングで、誰に報告するのかを明確にします。特に、インシデントの深刻度に応じたエスカレーションルートは必ず定義してください。
- 使用ツールの指定：チャットツール（例: Slack, Microsoft Teams）、インシデント管理ツール、電話など、状況に応じてどのツールでコミュニケーションを取るかを定めます。これにより、情報が分散するのを防ぎます。
- 報告フォーマットの標準化：インシデントの発生報告や進捗報告のテンプレートを用意しておくことで、必要な情報が漏れなく迅速に伝わります。
- ステークホルダーへの報告基準：経営層や他部署、顧客に対して、どのタイミングで、どのような内容を報告するかの基準を設けます。
迅速かつ正確な情報共有は、技術的な対応と同じくらい重要です。円滑なコミュニケーション体制が、インシデントの影響を最小限に抑え、組織内外からの信頼を維持する鍵となります。
自社に最適なインシデント管理ツールの選び方
インシデント管理のプロセスを効率的に、かつ属人化させずに運用するためには、インシデント管理ツールの導入が不可欠です。しかし、多種多様なツールが存在するため、どれを選べば良いか迷ってしまう担当者も少なくありません。この章では、自社の状況に最適なツールを選び抜くための具体的なメリット、選定ポイント、そして代表的なツールを比較しながら解説します。
インシデント管理ツール導入のメリット
インシデント管理ツールを導入することで、Excelやスプレッドシートでの手動管理では得られない多くのメリットがあります。主なメリットは以下の通りです。
- 情報の一元管理と可視化: 発生したインシデントの内容、担当者、対応状況、過去の履歴といった全ての情報がツール上に集約されます。これにより、誰がどのインシデントにどう対応しているかが一目で把握でき、対応漏れや重複対応を防ぎます。
- 対応プロセスの標準化: ツール上でインシデント対応のワークフローを定義することで、担当者による対応品質のばらつきをなくし、組織全体で標準化されたプロセスを徹底できます。
- コミュニケーションの円滑化: ツール内のコメント機能や通知機能を使えば、関係者間での迅速な情報共有が可能です。ビジネスチャットツールなど外部ツールと連携できるものも多く、コミュニケーションロスを削減します。
- ナレッジの蓄積と活用: 対応履歴や解決策をナレッジベースとして蓄積できます。これにより、同様のインシデントが発生した際に、過去の事例を参考にして迅速に解決できるようになります。
- データ分析による継続的な改善: 蓄積されたインシデントデータを分析し、発生傾向や解決時間などのKPIを可視化できます。この分析結果は、再発防止策の立案やサービス品質の向上に繋がります。
ツール選定で失敗しないための3つのポイント
数あるツールの中から自社に最適なものを選ぶためには、以下の3つのポイントを重点的に確認しましょう。
- 自社の規模と目的に合っているか
まず、自社の組織規模やインシデント管理で達成したい目的を明確にすることが重要です。例えば、ITサービスマネジメント（ITSM）全体を強化したいのか、まずはヘルプデスク業務のインシデント管理に絞りたいのかで選ぶべきツールは異なります。必要な機能（レポート機能、資産管理、他ツール連携など）を洗い出し、過不足のないツールを選びましょう。 - 現場担当者が直感的に使える操作性
ツールは導入して終わりではなく、日々利用されてこそ価値を発揮します。IT部門の担当者だけでなく、インシデントを報告する一般の従業員も含め、誰でも直感的に使えるシンプルなインターフェースであることは非常に重要です。無料トライアルなどを活用し、実際の画面を操作して使いやすさを確認することをおすすめします。 - 料金体系とサポート体制
ツールのコストは、初期費用だけでなく月額や年額で発生するランニングコストも考慮する必要があります。ユーザー数課金なのか、機能ごとの課金なのか、自社の利用形態に合った料金体系を選びましょう。また、導入時の設定支援や、運用開始後の問い合わせに対する日本語でのサポート体制が充実しているかも、安心して利用するための重要な選定基準です。
おすすめのインシデント管理ツール比較
ここでは、国内で広く利用されている代表的なインシデント管理ツールを3つご紹介します。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズと照らし合わせてみてください。
| ツール名 | 主な特徴 | 推奨される企業規模 |
|---|---|---|
| SHERPA SUITE | 国産で直感的な操作性。ITIL準拠の機能をオールインワンで提供。中小企業でも導入しやすい価格帯。 | 中小企業〜大企業 |
| ServiceNow | ITSMプラットフォームのグローバルリーダー。非常に高いカスタマイズ性で、複雑な業務プロセスにも対応可能。 | 大企業・グローバル企業 |
| Jira Service Management | 開発ツールJiraとの連携が強力。DevOpsを推進する組織や、IT部門と開発部門の連携を重視する企業に最適。 | スタートアップ〜大企業 |
オールインワンで使いやすい SHERPA SUITE
SHERPA SUITEは、インシデント管理だけでなく、IT資産管理やサービスカタログなどITILに準拠した機能を幅広く搭載した国産のITSMツールです。日本企業向けに設計された分かりやすいインターフェースが特徴で、ITに詳しくない担当者でも直感的に操作できます。オールインワンでありながら比較的安価に導入できるため、コストを抑えつつ本格的なITSMを始めたい企業におすすめです。
大規模組織向けのServiceNow
ServiceNowは、世界中の多くの大企業で導入されているITSMプラットフォームの代表格です。インシデント管理はもちろん、人事や総務などIT以外の部門にも活用できる拡張性の高さが魅力です。自社の複雑なワークフローに合わせて細かくカスタマイズできる一方、導入・運用には専門知識が必要でコストも高額になる傾向があるため、大規模な組織向けのツールと言えます。
開発チームと連携しやすいJira Service Management
Jira Service Managementは、アトラシアン社が提供するサービスマネジメントツールです。特に、多くの開発現場で利用されているプロジェクト管理ツール「Jira Software」とのシームレスな連携が最大の強みです。ITサポートチームが受け付けたインシデントを、ボタン一つで開発チームの課題（チケット）として連携できるため、DevOpsを実践する組織や、システム開発と運用が密接に関わる企業に最適です。
まとめ
本記事では、失敗しないインシデント管理を実現するための具体的な5ステップ、体制構築の方法、そしてツール選定のポイントまでを網羅的に解説しました。インシデント管理は、単なる障害対応ではなく、ビジネスへの影響を最小限に抑え、サービスの安定性と顧客からの信頼を維持するために不可欠な経営課題です。
成功の鍵は、ご紹介した「検知と記録」から「クローズとレビュー」までの5つのステップを着実に実行することにあります。この標準化されたプロセスこそが、迅速かつ的確な対応を可能にし、属人化を防ぐための結論となります。
さらに、このプロセスを効果的に運用するためには、役割が明確なチームやITILに準拠したルールといった「体制」と、自社の規模や目的に合った「ツール」の存在が欠かせません。これらが両輪となって初めて、インシデント管理は真の価値を発揮します。
この記事を参考に、自社のインシデント管理プロセスを見直し、より強固で信頼性の高いサービス提供体制の構築に向けた第一歩を踏み出してください。
【PR】関連サイト
SHERPA SUITE
〒108-0073東京都港区三田1-2-22 東洋ビル
URL：https://www.sherpasuite.net/